Nouveautés Messenger : quand les IA s’invitent dans la discussion

Initialement prévue pour de la discussion instantanée, l’application Messenger se voit aujourd’hui investie par les intelligences artificielles. Sans savoir si les nouveaux usages s’adaptent à l’interface ou l’inverse, Messenger devient, grâce au concours des IA, un outil plus humain.

En avril dernier a eu lieu l’édition 2017 de la conférence F8, lors de laquelle Facebook parle aux développeurs. A cette occasion, David Marcus, vice-président et responsable de l’application Messenger, a présenté les nouveautés.

Une de ces révolutions a été mise en haut de la liste et vient d’arriver sur nos versions françaises. C’est « M », l’assistant personnel sur Messenger.

© CC – Kārlis Dambrāns

M se propose de vous aider et d’anticiper vos besoin en analysant vos conversations. Véritable secrétaire de Messenger, M permet d’envoyer à votre interlocuteur votre position GPS si vous lui envoyez « J’arrive ». Ou alors vous propose de l’appeler via l’application si l’expression « appelle-moi », ou un dérivé, est employée.  Il est aussi possible de le contacter directement et converser avec lui.

Le fonctionnement de cet assistant est basé sur une intelligence artificielle qui lie un certain nombre de mots et expressions aux fonctionnalités de l’application. Le côté impressionnant et visionnaire de la chose réside dans ce qu’on appelle la compréhension du langage naturel, c’est à dire la capacité de l’IA à comprendre les complexités de notre langage sans faute de sens. En français, bon nombre de mots ont la même orthographe et un sens totalement différent, comme « ferme », qui est soit un nom de lieu d’élevage d’animaux, ou un verbe au présent. De plus les usages linguistiques évoluent en permanence : un « portable » désigne désormais un téléphone, et si le lien nous paraît parfaitement logique à l’usage, les deux mots n’ont, dans leur sens premier, aucun lien.

 

L’arrivée de M nous rappelle l’existence des applications comme SIRI.  A ceci près que M prend les devants et anticipe la demande quand SIRI nécessite une sollicitation de la part de l’utilisateur. Le vocabulaire employé pour parler de ces applications est en soit révélateur : les outils numériques s’humanisent. Messenger est un support particulièrement adapté à cette dynamique d’humanisation, puisque le but premier de l’appli consiste à mettre en relation instantanée deux personnes. Les nouvelles fonctionnalités dépassent les limites de la conversation d’homme à homme. M en est un exemple, les chatbots en sont un autre.

 

La révolution des chatbots

Depuis que Facebook existe et s’est répandu, bon nombre d’entreprises ont leur page. Grâce à Messenger, il est possible de contacter ces entreprises (souvent leur community manager). Les chatbots, eux, permettent de contacter une entreprise ou d’obtenir une réponse ou la solution à un problème en ne s’adressant qu’à une IA et non à une personne. Contraction de chat et de robot, le chatbot permet à l’utilisateur de converser avec un robot, qui va lui offrir un service en particulier. Parmi les plus connus, on peut citer Lara de Meetic, qui vous propose des profils de personnes qui vous intéressent, ou Laura de Transavia (AirFrance-KLM), qui répond à toutes vos questions pratiques sur le voyage en avion.

L’IA emmagasine un certain nombre de données qui vont lui permettre de comprendre la question posée (en langage naturel, donc) et d’y répondre de manière précise et personnalisée.

 

Mais les chatbots ne sont pas uniquement utiles aux entreprises dans une visée marketting, où ils remplacent une page FAQ ou une hotline. Des exemples de développements mettent ces robots au service… du service, et font de Messenger un support encore plus riche qu’il ne paraît être déjà. En Italie, l’association Italia Longeva a créé, en partenariat avec Facebook, Chat Yourself. Le chatbot répond aux questions des personnes atteintes d’Alzheimer sur elle-même et leur environnement, pour les aider à gérer leur vie par eux-mêmes, malgré la maladie.

Anonymous Friend, au Brésil, permet aux adolescents confrontés de plus en plus tôt à l’alcool et ses dérives d’avoir accès à une base de données d’expériences et de témoignages de membres des Alcooliques Anonymes. Il est donc possible de discuter directement avec cet « ami anonyme », qui est en fait une IA. Enfin, Messenger peut, via un chatbot, se transformer en plateforme de mise en relation de personnes. C’est le but de Tarjimly (littéralement « Traduis-moi » en arabe), qui propose aux réfugiés un service de traduction instantanée via l’aide de traducteurs inscrits sur la plateforme. L’IA sert ici d’intermédiaire pour la mise en relation, et la « conversation » entre le traducteur et son destinataire ne se fait que via la conversation du chatbot « Tarjimly ». Les dérives sont ainsi évitées, car les deux personnes physiques ne seront jamais en contact directement.

 

Messenger a donc totalement dépassé le statut d’application de discussion instantanée. Mais c’est le format de l’application qui a ouvert la voie à d’autres usages de service à la personne. Messenger propose aujourd’hui, via les chatbots, des fonctionnalités presque révolutionnaires, et des outils utiles dans l’accompagnement de certains besoins.

 

Nous avons laissé ces outils numériques s’immiscer toujours plus loin dans nos vies : les notifications nous arrêtent dans une action, nous réveillent la nuit. L’injonction de l’instantané est largement diffusée. Mais des initiatives comme M ou les chatbots (qui ont un usage autre que marketting) rendent à ces applications un peu du doré de leur blason. La solution : remettre l’humain au centre, et en lui proposant une solution à son problème qui n’est ni aliénante, ni chronophage, ni la porte ouverte à d’autres excès. Messenger et donc Facebook nous rappellent le but que devrait rechercher l’innovation basée sur l’usage : l’amélioration et non une manipulation toujours plus grande vers la consommation.

Une réflexion au sujet de « Nouveautés Messenger : quand les IA s’invitent dans la discussion »

  1. S. Calaman, je souhaitais te demander en quoi Messenger devenait un outil plus humain « grâce au concours des IA » selon toi ? Et en quoi une dynamique d’humanisation s’opère, notamment sur Messenger ? Car comme tu le dis, Messenger a, en effet, pour but premier de mettre en relation deux personnes mais il perd avec les chatbots cet objectif, puisque ces derniers lient une personne avec une IA. De plus, il semblerait, à mon sens, que l’assistant M déshumanise les conversations entre humains. Nous y perdons un peu plus le langage, l’abstraction d’une réalité par les mots, ce qui nous caractérise donc en tant qu’humain. Par exemple, à la place d’expliquer par des mots où je me trouve, j’enverrai une carte avec ma position.

    Ensuite, je me trouve sceptique face aux quelques initiatives d’utilisation des chatbots à d’autres fins que des fins marketings. En effet, elles me semblent somme toute limitées, et l’essence mêmes des chatbots résident dans leur intérêt commercial, notamment avec les plugins sur les sites web et leur possibilité de paiement. Je doute donc que Facebook nous rappelle « le but que devrait rechercher l’innovation basée sur l’usage ».

    Je suis aussi sceptique dans l’intérêt même de ces initiatives, où la remise au centre de l’humain me semble être à relativiser. Prenons l’exemple de Chat Yourself : une personne atteinte d’Alzheimer n’aurait-elle pas plutôt besoin d’un accompagnement humain plutôt que robotique ? La solution est d’ailleurs ici aliénante, bien que l’on puisse considérer que ces personnes seront forcément à terme dépendantes. Mais il me semble plus sain, qu’une personne (un proche ou un professionnel), à qui elles peuvent notamment se confier, aide les malades au quotidien, plutôt qu’une IA, qui leur permettent de cacher leurs trous de mémoire, même auprès de leur famille (comme dans la vidéo). Il en va de même pour les adolescents atteints d’alcoolisme, « un ami anonyme » humain ne serait-il pas plus efficace pour lutter contre une dépendance liée à un mal-être, peut-être liée à la souffrance de la solitude ?

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